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営業&コミュニケーションのワンポイントLesson BLOG

明日からすぐに使える、コミュニケーションと営業のスキル上達のポイントをお伝えします。ときどき関係ないことも。

【コミュニケーション】雑談の効果的な使い方 その①

 

前々回、そして前回と雑談の必要性について

書いてきました。

最近の若い人で、雑談を出来ない人が多いこともお伝えしました。

雑談は、会話のテーマに入る前にお互いが会話をしやすいように

まずは二人の間の空気を暖めるのに必要なものです。

 

じゃあ、「雑談って何を話せばいいの?」という人に、初対面の相手に雑談をする際のコツをお伝えします。今日はその1つめ。

 

(1)まず、あいさつであなたから話しかける。

何かのパーティーで初対面の人と同じテーブルに着くことになった、

または研修やセミナーで知らない人と隣同士になった、そんなときに

「相手から話しかけてくれないかなあ」と感じたことがあるかと思います。

 

実は、私も元々は相当な人見知りな性格なので、いつもそういう思いにかられます。

しかし、相手も同じように「話しかけてくれないかなあ」と感じているのです。

 

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じゃあ、あなたから最初にあいさつをしましょう。

相手の欲求にあなたから応えたことになり、きっと相手は喜びます。

これだけであなたの印象はアップすることでしょう。

 

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【コミュニケーション】雑談があなたの人となりを相手に知らせてくれる。

 

■雑談が出来ない若手営業マン

 

商売の話を始める前に、

営業マンは、お客様から好感と信頼感を自分に寄せていただけるように、

まずは雑談を交わすことで自分の人となりをアピールしなければいけません。

 

にもかかわらず、この雑談が出来ない若手営業マンが非常に増えているのです。

ですから私は講師として、企業研修などで雑談の仕方を教えています。

しかし、思い返せば私たちが20代の営業マンの頃、

雑談の仕方を教えてもらった記憶はありません。

むしろ、ロールプレイング指導のときに

「君は雑談が長すぎる。適当なところで雑談を切り上げてスムーズに商談に入れ!」

と言われた記憶が残っています。

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この私の経験からもうかがえるように、

私たちの生活習慣やコミュニケーションの取り方は、

ネットの普及やメール、SNS、LINEなどの普及で以前とだいぶ変わりました。

かなり便利に自分の気持ちを発信できるようになった反面、

対面して直接、会話や電話で話す機会が減ったため、

「まずは雑談で会話をスタートさせて、相手との間を詰める」という

古典的な雑談技術のトレーニングが出来ていないまま、

彼らは社会人になっているのでしょう。

その証拠に、ここ数年、「雑談力」をタイトルにつけた本が良く売れているようです。

 

■初対面の相手に雑談をする際の3つのコツ

では、「雑談って何を話せばいいの?」という人に、初対面の相手に雑談をする際のコツをお伝えします。

 

(1)まず、あいさつであなたから話しかける。

 

(2)好き嫌いや主義主張が入らないネタを相手にふって質問する。

 

(3)あなたから自己開示する。

 

明日からは、これら3つのポイントを1つずつ説明していこうと思います。

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【コミュニケーション】いま、雑談力が求められています。

■雑談は、お互いの緊張感をなめらかにする潤滑油のようなもの

 

雑談をする目的は、まず何気ない会話を交わすことで相手の警戒心を払拭し、

相手との心理的な距離を少しずつ詰めることです。

あなたと同じように相手も、初対面であるあなたに対して、

多少なりとも警戒心を抱いています。

 

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「あなたが営業マン、相手が新規客」の場合はなおさらで、

お客様は「しつこく売り込んで来たらどうしよう」などと考えています。

ですから、まずは当たり障りのない会話、つまり雑談を交わしながら、

あなたの人となりを相手に示して、

「あ、この人は穏やかで賢そうな人だ」とか、

「実直そうで嘘はつけなさそうな人だ」

と感じてもらうようにするのです。

 

まずは雑談から入って、相手の緊張を払拭するという、

雑談の大切さについては多くの人が実感されていると思いますが、

私がこの話を研修などですると、よく言われるのが

「初対面の相手に何を話せばいいかわからない」ということです。

 

現在、初対面の人、あまり親しくない人、よく知らない人や目上の人との会話が

苦手だと言う、若い人たちが増えています。

私は研修講師として、20代の営業マンたちの営業や接客などのロールプレイング指導

を行う機会が多くありますが、

彼らに新規訪問営業のロールプレイングをさせてみると、

若い営業マンの多くは自分のあいさつが済むとすぐに商談に入ろうとします。

まずは相手との空気を暖めるために雑談を入れるように指導しても、

「新規客を相手に何を話せばいいのかわからない」と言います。

 

商談において、いきなり商売の話をはじめ、

相手に「この商品、いかがですか?」と聞くのはNGです

(実際、一生懸命頑張っても売れない営業マンはだいたいこのパターンです)。

 

お客様が商品やサービスを購入する際に判断材料にするのは、

その商品やサービスのクオリティや価格だけではありません。

いま、自分の目の前にいる営業マンが良い人かどうか、

信用できる人かどうかということがお客様の購買動機に大きく影響します。

 

お客様は商談に入る前に、営業マンの品定めをしているのです。

だから、まずは雑談を用いて、自分のことを信用してもらわなければ

ならないのです。

 

次回から、実際に雑談を効果的に使う技術について書いていきます。

 

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【コミュニケーション】私たちの心は「変化の度合い」に強く影響される

コミュニケーション力向上&営業力強化コンサルタントの田中和義です。

 

前回まで、第一印象はなかなか覆せないという話をしました。

そして、4回目の出会いからは、人の印象は相手のなかで固定化されてしまうことも

お伝えしました。

今から書くことは、2回目、3回目の出会いのときに、相手に与えた第一印象を

好転させたい時に使える話です。

何回かに分けてご紹介します。

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心理学には「ゲイン・ロス効果」というものが存在します。

これは人が受け取った印象のマイナス面とプラス面のギャップが大きいほど、

人の心に大きく影響を与える効果のことをいいます。

 

具体的に言うと、

いちばん最初にわざとマイナスの印象を軽く与えておき、

後からプラスの印象を与えると相手によりいい印象を残せるというものです。

 

例えば、

髪型や髪の色がいかにも今の若者風で、見た目が少々軽くて、

遊んでいそうな男性と出会い、話をしてみた。

すると、実はとても誠実で真面目な性格であることがわかった。

こんなとき、彼に対する最初の印象がマイナスだった分、

後からはかなりの好感を抱いてしまうことがあります。

みなさんにもきっと経験がおありかと思いますが、

このギャップは人を惹きつけます。これがゲイン・ロス効果です。

 

私たちの心は「変化の度合い」に強く反応するように出来ているそうです。

 

このゲイン・ロス効果は、使い方によっては

あなたの印象をグッと引き上げるのに効果的な場合があります。

ただし、第一印象は非常に重要で、なかなか簡単には変化しないため、

ゲイン・ロス効果の使い方には十分気をつけましょう。

第一印象がまだ覆せる2,3回目の出会いのうちに、

つまり、あなたの印象が相手のなかで固まってしまう前に

プラス面の行動を取る必要があります。

 

 

研修・セミナー・講演・執筆などのご相談は下記Webサイトよりお願いいたします。

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【コミュニケーション】人の印象は3回会う間に、固まってしまう。

営業力強化&コミュニケーションスキル向上コンサルタントの田中和義です。

 

前回のブログでは初頭効果の話を書きました。

つまり、初対面で感じた印象は初頭効果で、その後に強く影響しますよ

ということです。

ただし、場合によっては2回目、3回目の面会で印象が変わることもあります。

 

ただ、4回目からは印象が固定化されてしまいますよ、という理論について

今日は書きます。

 

人の印象は3回会う間に決まってしまうというのが「スリーセット理論」。

相手に対する印象は、第一印象をベースにして、3回までで固定化されてしまう

という内容です。

 

もちろん第一印象が最も重要ですが、

人は2回目で自分が感じた第一印象が正しかったかどうかを再度ジャッジし、

3回目で自分の下したジャッジどおりかどうかを確認すると言われています。

この3回の出会いでジャッジされ、確認された相手の印象は

その後、固定化していくのです。

 

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そして、4回目以降では固定化された印象を強化していきます。

その後に自分の印象を覆すのは至難の業になります。

 

例えば、あなたが意中の人と3回までの出会いで、

相手から「優しくて思いやりのある人」だという印象で固定化されると、

4回目に会った時に少々怒った姿を見せても、

相手は「あれ、何かあったのかしら?」と心配します。

 

逆に3回までの出会いで、相手から

「感情の起伏が激しくて、気を遣う人」というネガティブな印象で固定化されると、

4回目に会った時に、あなたが上品で物静かな雰囲気を醸し出していたとしても、

相手からは「ああ、今日は無理しちゃってえ~」と思われるというわけです。

 

 プライベートな関係では、相手との距離を置いたり、近づいたりで

コントロールが可能ですが、

相手が毎日会わなければならない同僚や上司、部下の関係であった場合、

あなたは可能な限り、相手にとって「良い人で、信頼できて、付き合いやすい人」

という存在になったほうが絶対に得をします。

 

ですから、このスリーセット理論はしっかりと意識して、

もし、初対面から3回目までの間に、

相手を叱ってしまったらすぐにフォローするとか、

初対面でいい印象を残したとしても、2回目で相手が嫌がる行為をしないように

気を付けたり、ネガティブな言動をしないように心がけましょう。

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【コミュニケーション】心理学の初頭効果で、第一印象はずっとキープされますよ!ご注意を!

営業力強化&コミュニケーション力向上コンサルタントの田中和義です。

 

 

初頭効果ってご存知ですか?

 

初頭効果とは、「人は最初に示された情報に強く影響を受ける

ことを意味する言葉です。

 

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■第一印象が後から変わっていくことはそんなに無い。

 

例えば、あなたが初対面の誰かと会うときに、

ちょっと油断してしまい、

あまりいい印象を相手に残すことができなかった場合、

「第一印象が悪くても、その後に修正していけばいいや」

と思うことがあるかもしれませんね。

 

しかし、残念なことに、第一印象を覆すのは結構、ハードルが高く、

望みは薄いようです。

 

何故ならば、第一印象はその後の人間関係に大きく影響を及ぼし、

そんなに変わることは少ないからです。

 

例えば、

あなたが初対面の相手に「冷たい」印象を与えたとしましょう。

その後、相手はあなたのことを冷たい人だと思い続ける可能性が高いのです。

 

あなたがその相手に2回目に会った時に、

自然に「暖かい人柄」の一面を見せたとしても、

相手はあなたのことを「無理していい人を演じている」と思います。

 

「第一印象は約半年間継続する」と言う人もいます。

ビジネスの世界で半年間、悪い印象をひきずったままだと致命的ですね。

 

これが初頭効果なんです。

 

(「初頭効果」…人は最初に示された情報に強く影響を受けることをいう。

またポーランドの心理学者であるソロモン・アッシュは1946年に行った実験で

初頭効果の存在を証明した。

 

彼は被験者数名を2つのグループに分け、ある人物の特徴について、

一つのグループには

①「知的→勤勉→衝動的→批判的→頑固→嫉妬深い」

という順番

示し、またもう一方のグループには同じ人物の特徴について

②「嫉妬深い→頑固→批判的→衝動的→勤勉→知的」

というまったく逆の順番で示した。

 

その後、二つのグループにこの人物の印象を聞くと、

①の最初のグループは「好印象」であり、

②のもう一方のグループに聞くと「悪い印象」であった。

 

つまり、

人は最初に与えられた情報に大きな影響を受ける

という実験結果を得た)

 

逆に、第一印象で「温かい人だ」という印象を残せれば、

その後あなたが暗い表情をして、ぼそぼそと喋ったとしても

「あれ、何かあったのかしら?」と心配してもらえるんですね。

いかがですか、このギャップ。

 

第一印象でコケないことがいかに大事かを知ることが出来ますね。

 

 

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【コミュニケーション】相手にいい印象を与えるのは言葉じゃないよ、見た目ですよ~。

営業力強化&コミュニケーションスキル向上の研修講師、田中和義です。

 

「人は見た目が大事」とか

「人は見た目で決まる」などの本が多く出版され

書店に平積みになっているのをご覧になられたことが有るかと思いますが、

やはり「見た目」は重要です。

それを法則として提唱したのが、アルバート・メラビアン

アメリカUCLA大学の心理学者です。

 

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1971年に発表されたこの「メラビアンの法則」では、

人の第一印象は初めて会った時のほんの数秒で決定し、

そのとき初対面の人物を認識する割合は、

「見た目、表情、視線、しぐさ」などの視覚情報が55%

「声のトーン、喋るスピード、ボリューム、」などの聴覚情報が38%、

そして、

「話す言葉の内容や意味」などの言語情報はたったの7%とされています。

 

つまり、初対面の場合、相手のことは視覚情報と聴覚情報、

つまり見た目と、声の状態で第一印象を決めているということです。

言語情報はたったの7%ということですから、

初めて会う人の気を惹くために事前に話題を考え、

最近の芸能界情報をチェックし、自己紹介のフレーズを考えていっても、

見た目と喋り方が悪いと何の役にも立たないということです。

 

また反対に、

話すことを何にも準備していなくても、見た目が清潔感があり、

さわやかな雰囲気を出せて、相手の目をみながらぱりっとした発声をしていれば、

第一印象はほぼ大丈夫ということになります。

 

繰り返します。

話している内容 = 言語情報 → 7%

聴覚情報や視覚情報 = 非言語情報 → 93%

 

ミスを犯して、人に謝罪する場合にも

相手があなたを許す、許さないの判断基準にしているのは、

あなたの非言語情報なのです。

つまり、

一生懸命に頭を下げ、ごめんなさいという態度がみられるかどうか

なのです。

 

あなたが許してもらおうと気の利いた言葉を並べて謝罪しても

なんと、相手はほとんど真面目に聞いていないのでした。

 

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